El momento de la verdad

El 80% de los proyectos de cambio fallan. ¿Por qué?

A las personas nos cuesta cambiar. En las organizaciones, en donde hay muchas más personas, la dificultad es mayor.

Armamos procesos muy bonitos y prolijos, incluimos los incentivos correctos, ponemos gerentes a controlar todo, ¿y qué pasa? Fallamos.

Más allá de la teoría, es la cultura, son las normas no escritas y el miedo o los tabúes lo que entran en juego.

Esta historia me encanta

En el hospital Corewell se propusieron erradicar las infecciones hospitalarias. Detectaron que el factor clave era la higiene de los médicos. En concreto: lavarse las manos antes y después de tener contacto con un paciente.

Esta práctica exigía que las personas sanitizaran sus manos cientos de veces al día. Lo que hacía que muchos médicos descuidaran ocasionalmente la correcta higiene de las manos al entrar y salir de las áreas de atención al paciente, volviéndose algo «normal».

Se fijó un procedimiento: recordar. Cuando un médico olvidara lavar sus manos, alguien debía recordárselo.

Y aquí viene el gran tema: el acto de alzar la voz suele considerarse tabú en la atención sanitaria, sobre todo cuando implica recordarle algo a personas con mayor autoridad.

Situación: Sara, una trabajadora de limpieza, se encuentra repasando los vidrios de la habitación de un paciente cuando ve que un cirujano entra apurado al cuarto. Ella no lo vio lavarse las manos, pero no está segura si omitió este paso.

¿Hablará Sara? El peso de la cultura indica que no. Y si lo intentara... ¿qué nos asegura que lo volverá a hacer una y otra vez, volviendo a esta nueva norma parte de la cultura?

Aquí enfrentamos 2 momentos de la verdad. El primero, por parte de Sara, emitiendo el recordatorio. Este instante es de extrema vulnerabilidad. Pero la vulnerabilidad desaparece si el cirujano activa el segundo comportamiento vital, respondiendo simplemente: "Gracias".

Con solo una palabra, un gesto, Sara siente alivio y comprueba que hablar no es solo de ayuda para los pacientes y el éxito del cambio, sino que no será "castigada" en el camino. Sin este segundo momento de la verdad, los viejos patrones de conducta se mantendrían y las infecciones hospitalarias seguirían en ascenso,

Los 2 comportamientos clave son tan potentes y derriban tantos tabúes que cambian las normas no escritas y empiezan a moldear la cultura.

Por supuesto, llegar a esto requiere de influencia, liderazgo, comunicación y coraje. Ninguna tarea que valga la pena es sencilla o libre de tensiones. El éxito en lo que hacemos bien vale el esfuerzo.

Fuente: Influencer, The New Science of Leading Change, de Grenny, Patterson, Maxfield y otros autores.

Invitación a un podcast imperdible

Este miércoles, en el podcast de Compass Latam vamos a conversar con grandes referentes:

Erica Zamora (Ella) -Cervecería y Maltería Quilmes-
Pablo Maison -Grupo Perez Companc-
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Un tema clave para todos los apasionados del liderazgo y las habilidades humanas: la ciencia de la personalidad, el desarrollo de las personas, los factores que hacen a un líder efectivo y la toma de decisiones. ⁣

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📅 Fecha: Miércoles 16/10 - 17 horas⁣

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El curso que se viene

Estoy preparando mi nuevo curso de Liderazgo junto al equipo de Edison, con sesiones en vivo, y me viene muy bien tu input para entender los contenidos que, a tu entender, no pueden faltar. Si tenés un minuto para aportarme tus comentarios, te agradezco especialmente. Es aquí:

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