85% del éxito se debe a las habilidades humanas. Te ayudo a desarrollarlas.
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Lo que la gente quiere de vos
Published 4 months ago • 3 min read
Faltaba poco para el cumpleaños N°5 de su hijo. Silvia lo miró y le dijo que podía elegir el lugar para festejar ese día tan especial. El niño respondió "Starbucks".
Silvia se sorprendió y le preguntó:
"¿Por qué, de todos los lugares que hay, elegís ir a Starbucks?"
"Porque me preguntan mi nombre y lo escriben en el vaso". (*)
El éxito no es casual. Detrás de un éxito se esconden pequeñas gemas:
Hay alguien que diseñó una experiencia.
Hay alguien que cuidó el producto.
Hay alguien que le dio sentido a lo que se hace allí.
“
"Starbucks juega un rol y tiene una relación significativa con la gente que va mucho más allá del café".
— Howard Shultz
“No estamos en el negocio de llenar estómagos, estamos en el negocio de llenar almas”.
Ambas frases del hombre detrás del éxito de Starbucks, Howard Shultz.
En 1983, cuando el sueño recién iniciaba, Howard viajó a Italia y quedó cautivado por las cafeterías italianas y el romanticismo de la experiencia del café. Tuvo la visión de llevar la tradición de los cafés italianos a Estados Unidos.
Quería crear un lugar para la conexión humana, la conversación y el fomento del sentido de comunidad. Un tercer lugar entre el trabajo y el hogar. Vaya si lo hizo.
Howard entendió que el buen café era la excusa perfecta para el encuentro, el diálogo, las emociones o los abrazos.
Y cuando tenés un propósito, las decisiones encuentran una ruta que parece lógica y ordena todo:
Cliente en el centro = colaborador en el centro
Porque no hay una buena experiencia del cliente con una mala experiencia del colaborador
No quería que sus empleados fueran simples “trabajadores de mostrador”, sino “socios” en la misión de crear estas experiencias significativas.
Una anécdota reveladora ocurrió cuando Schultz visitaba a su padre en el hospital. Reflexionando sobre cómo su padre nunca tuvo seguro médico, se comprometió a que cada empleado de Starbucks, incluso los de medio tiempo, tendría cobertura médica.
Cuando los accionistas se quejaron del costo, Schultz respondió: “Si quieren invertir en otra empresa que gaste menos en sus empleados y gane más dinero a corto plazo, háganlo. Esta es la empresa que queremos ser.”
Este enfoque en el propósito se manifestó en decisiones concretas:
Capacitación extensiva para los baristas, no solo en preparación de café sino en crear conexiones con los clientes
Diseño de las tiendas para fomentar la interacción y la permanencia
Creación de rituales y un lenguaje propio (como los nombres de los tamaños de bebidas) que creaban un sentido de pertenencia
Compromiso con el comercio ético del café y el apoyo a las comunidades productoras
Los resultados fueron notables: Starbucks creció de 11 tiendas en 1987 a más de 30,000 hoy, manteniendo una cultura distintiva y un propósito claro.
Los empleados reportaron mayor satisfacción y el índice de rotación es significativamente menor que el promedio de la industria.
La lección clave de esta historia es que cuando el propósito va más allá de vender un producto - en este caso, de vender café a crear conexiones humanas y comunidad - puede transformar no solo la experiencia de los empleados sino todo el modelo de negocio.
Lo que la gente quiere de vos, si te animás a liderar
La investigación de Gallup en 52 países buscó responder esta pregunta. Qué quiere la gente de sus líderes.
Las 4 necesidades de liderazgo de los seguidores son: esperanza, confianza, compasión y estabilidad.
Parecieran ser principios universales y duraderos, incluso en un mundo que cambia rápidamente.
Creo que el propósito aporta esperanza: sentido en lo que hacemos, confianza en que estamos tocando vidas, creencia en que formamos parte de algo grande y que tenemos una red de apoyo. Somos parte de un equipo.
Será un curso online y en vivo, con conocimiento que apunta a la acción. Te vas a llevar un montón de ideas que podrás ejecutar ya, para liderarte, liderar a otros y liderar el negocio.
Si aún no te anotaste, hacelo hoy. Comenzamos este martes 18/2 y me encantaría verte allí para trabajar juntos. Click en la imagen para más info.
(*) La anécdota original es de Silvia Tenazinha, quien la compartió hace varios años en una charla que organicé en la UADE Business School. Aquí la adapto en base a lo que mi memoria recuerda.
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