El Dr. Behfar Ehdaie es un cirujano oncológico en Nueva York. Un tipo brillante. Su especialidad es el cáncer de próstata.
El doctor tenía un problema insólito. Venían pacientes a verlo y él, con toda su honestidad profesional, les decía: “No se operen”.
Les explicaba que ese tipo de tumor crece muy lento. Que la cirugía era riesgosa. Que era mejor hacer una “vigilancia activa”. Básicamente, les estaba dando la mejor noticia del mundo: no necesitaban pasar por el quirófano.
¿Qué pasaba? Todo lo contrario a lo esperado. Los pacientes se iban a su casa, lo consultaban con su familia y volvían al día siguiente exigiendo la cirugía. Querían que les sacaran el tumor ya mismo.
Ehdaie no lo podía creer. Estaba dándoles la solución lógica, científica y segura. Y ellos elegían el riesgo.
El error no estaba en el diagnóstico. Estaba en la conversación.
Ehdaie fue a buscar ayuda a la Escuela de Negocios de Harvard. Ahí le dieron un cachetazo de realidad: “Tu error es asumir que el paciente viene buscando consejos médicos. No les estás preguntando nada”.
Dos semanas después, entró un hombre de 62 años al consultorio. Recién diagnosticado. Asustado. Esta vez, el Dr. Ehdaie no dio consejos. Hizo una pregunta profunda: — "¿Qué significa para usted este diagnóstico?"
El paciente no habló de medicina. Habló de su padre, que murió cuando él era chico. Habló de sus nietos. De su miedo a no verlos crecer. De la incertidumbre del mundo.
En ese momento, el doctor se dio cuenta de algo clave: ese hombre no necesitaba una charla técnica. Necesitaba una charla emocional.
Recién cuando el hombre se sintió escuchado y comprendido en su miedo, bajó la guardia. Minutos después, aceptó la vigilancia activa. Se fue tranquilo.
Hoy, la mayoría de los pacientes de Ehdaie sigue su consejo.
Historia contada por Charles Duhigg en su charla TED.
La moraleja para nosotros
Como líderes, muchas veces pecamos de “lógicos”. Queremos resolver problemas con datos, con procesos, con el “qué” hay que hacer. Pero nos olvidamos de conectar con el “cómo” se siente el otro.
Charles Duhigg explica que existen tres tipos de conversaciones:
- La práctica (¿De qué trata esto?).
- La emocional (¿Cómo nos sentimos?).
- La social (¿Quiénes somos nosotros?).
Si estás en modo “práctico” y tu interlocutor está en modo “emocional”, la comunicación se rompe. No hay sintonía.
Tu herramienta para esta semana: la próxima vez que sientas que alguien no te escucha o que hay una resistencia que no entendés, frená. No des más argumentos. Hacé una pregunta profunda. “¿Cómo te hace sentir este proyecto?” o “¿Qué es lo que más te preocupa de este cambio?”*.
Escuchá la emoción. Validala. Recién ahí, la puerta de la lógica se va a abrir sola.
¿Te pasó alguna vez de intentar convencer a alguien con datos y sentir que hablabas en otro idioma? Me encantaría leer tu experiencia.
Respondé a este correo y contame, intento responder todos los mensajes.
Un abrazo, buena semana,
Diego Dalman
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